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    天津耘和运维服务方案

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    天津耘和智能科技有限公司本着以客户为中心的服务原则,以提高客户服务质量,提高服务效率,提高客户满意度为目标,为客户提供一个更加直接的沟通窗口,开通了服务热线、技术支持QQ等对外联系方式。为了专业、全面地服务于广大客户,推出了一系列量身定制、完美覆盖的技术支持与售后服务!

    服务热线号码: 4000220719 

    备注:天津耘和还承接客户从其他渠道购买的和记娱乐怡情相关软件的售后服务,但需签订售后服务协议并交纳相关服务费后,即可享受我公司及时、优质、高效的服务质量。

    一、方式

     服务方式

    定义解释

    电子支持

    天津耘和客户服务中心可提供7*24小时服务,用户可以通过服务热线方式,与天津耘和服务人员取得联系,或通过Email; 进行软件应用交流、反馈服务意见等等。 

    热线支持

    天津耘和设定服务热线电话,客户可以享受高效的电话服务支持,天津耘和热线技术工程师将根据客户描述的故障表现,帮助客户分析问题原因,并提供快捷有效的解决方案。

    远程在线服务

    客户通过QQ发送相关信息,即可快速处理较复杂的软件应用问题。速度快,问题解决更高效。客户再也不必因等待服务工程师到达现场而焦急不安。

    上门服务

    客户使用软件过程中遇到较复杂的应用问题或系统故障,天津耘和在约定时间内安排技术工程师前往客户现场,逐一诊断问题并解决。

    现场工程师与您面对面的沟通和交流,在帮助您排除软件故障的同时,还可以根据您当前应用中的问题,给出软件应用改进和提升的建议,帮助您提升应用能力和应用水平,是最有价值的一种服务方式。

    送修服务

    由客户将相关数据文件发送给耘和或携带相关设备到耘和办公地点接受服务顾问服务,恢复原有数据环境,确保您的数据安全性;集中处理方式更加高效,更加稳定可靠。

    加急服务

    指正常工作日内的超出耘和公司响应承诺及非正常工作时间时要求的急需处理的服务。

    二、服务响应承诺

    服务方式及事件

    服务响应承诺

    电子支持

    7×24小时(备注1)

    热线支持

    6×8工作小时

    远程在线服务

    6×8小时,2工作小时内响应

    上门支持服务

    5×8工作小时,4工作小时内响应;常规服务地点(备注2)

    送修服务

    6×8工作小时,邮件16工作小时内回复

    加急支持服务

    提供工作日内、假期加急热线、上门服务

    服务投诉

    4工作小时处理回复结果

    服务顾问分配

    随机派单,不固定人员服务 

    说明:正常工作时间是指除国家法定节假日外的周一至周六:上午8:30-12:00;下午13:30-17:30。

    备注 1:

    1)7×24小时,含义是每周7天,每天24小时服务;

    2)6×8小时,含义是每周6天(周一到周六),每天正常上班的8小时服务

    3)5×8小时,含义是每周5天(周一到周五),每天正常上班的8小时服务

    备注 2:

    常规服务地点:十堰、天津。

    非常规服务地点:随州、武汉、襄阳等。

    对于非常规服务地点的服务,耘和将根据实际交通状况等条件与客户协商确定响应时间。超出常规服务地点所发生的往返差旅费和食宿费由客户承担,食宿费标准由耘和与客户根据当地食宿水平直接协商。

    三、服务方式类别

    A)标准支持服务方式

    标准支持服务以远程、热线、送修服务等三种服务方式提供支持。

    服务价值:

      快速解决应用问题,保障软件稳定运行。 专业应用指导,迅速提升您的软件应用能力。 修正数据错误,提供数据安全保障。服务记录随时查阅,提供问题分析依据,规避后期风险。

    B)高级支持服务方式 

    如果您需要耘和工程师到达您的现场(现场上门、加急支持二种服务方式),提供面对面的帮助,您可以选择耘和高级支持服务。

    服务价值:

    耘和现场服务工程师将根据事先约定的响应承诺到达您的现场,诊断软件故障并提出解决方案或临时替代方案。确保在尽量短的时间内让您的系统能够继续运行,保障您的关键业务流程能够继续运行。耘和现场服务工程师还可以对深度、复杂的软件应用提供指导,并提供应用建议。高级支持服务致力于解决因系统应用环境、数据等原因导致的复杂的软件故障及应用问题。

    四、服务流程 

    1)服务流程

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    2)运维人员组织结构

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    3)运维人员职责

    运维派单:全权责本项目的运维工作,是耘和运维的直接责任人。

    运维范围主负责:负责本范围的运维管理工作,是本范围运维的直接责任人。

    维护工程师:项目维护的直接操作人,保证按运维要求完成本区域的维护工作。

    电话客服:问题情况接报和相关资料传递给问题派单员;资料整理、归类和存档。

    五、服务监督

    对所有类别客户服务工程师上门以后运营专员都要进行电话回访。回访有虚假行为的按旷工处理。

    工程师没有在规定时间主动上门回访的,抽查发现后,每次扣款100

    客户对服务工程师投诉一次扣款100元,服务部经理连带责任每次扣50元

    投诉范围:

    1)手机关机;

    2)说定时间内未到达,没有电话跟客户说明;

    3)跟客户吵架或客户反映服务工程师服务态度差;

    4)客户投诉对公司造成不良影响的。


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